營銷診斷—終端（十四）
診 斷：忽視服務(wù)細(xì)節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié)
也許這家電視機(jī)廠家的售后服務(wù)并不比別的廠家差，售后服務(wù)部門健全、服務(wù)人員也進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，服務(wù)意識和態(tài)度也非常好。但為什么客戶還是不滿意？那是因?yàn)?，廠家沒有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說“說到但沒做到”（你說６點(diǎn)，當(dāng)你到了９點(diǎn)半才來，讓客戶白等了３個多小時，客戶當(dāng)然不滿意）。表面看起來，這是一個服務(wù)時間安排不合理的問題，實(shí)際上是整個服務(wù)規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問題。因此，解決問題就要從解決細(xì)節(jié)入手。
藥 方
前面我們所提到的電視機(jī)廠家存在著一個片面追求服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量的問題，結(jié)果反而降低了服務(wù)的質(zhì)量，降低了客戶的滿意度。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時間有所不同。電視送貨上門，應(yīng)該避開消費(fèi)者的做飯、吃飯等時間。而是應(yīng)該安排在客戶的空閑時間。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學(xué)，白天家里沒人，安排在晚上比較合適。而具體的時間應(yīng)該在吃完晚飯后的半小時左右。這些細(xì)節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒蹋掀髽I(yè)的實(shí)際狀況。通過以上的調(diào)查，企業(yè)重新制定了送貨時間，制定了清晰的流程。
成效：因送貨問題而產(chǎn)生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可。
