營銷診斷—終端（十）
讓客戶滿意，除了產品質量、品質的優(yōu)越，為客戶帶來真實的使用價值以外，還有更為重要的一點就是產品的售前、售中、售后服務。一般來說，在工業(yè)產品和服務業(yè)的銷售中，服務往往起到了非常重要的作用，而在日用品消費領域，服務的價值卻常常被企業(yè)忽視。其實，任何領域都不能忽視服務的力量，誰的服務更好，誰就贏得更大的效益。
根據萊克海德和薩瑟的理論，如果一個企業(yè)將顧客的流失率降低5％，其利潤就能增加25％～85％。可見，讓顧客滿意就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤。下面，我們將從為客戶服務的角度，詳細闡述企業(yè)如何通過服務創(chuàng)建競爭優(yōu)勢，并介紹服務實施中經常遇到的問題及解決方法，與您共同探討。
細節(jié)，凸現(xiàn)服務優(yōu)勢！
面對激烈的市場競爭，各大廠商無不高舉“服務”大旗以贏取顧客的心。春蘭的“大服務”概念，海爾的“星級服務”、“個性化零距離服務”，榮士達的“紅地毯服務”，每個有關服務的營銷計劃都顯得非常誘人。應該說，近年來企業(yè)對服務的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務觀念也在快速進步。在服務系統(tǒng)的構造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務機構，對于服務所花費的精力和資金投入在逐步上升。服務不會是任何企業(yè)長久的優(yōu)勢，同樣也會面臨同質化。以家電企業(yè)為例，你承諾1年包修，我就承諾3年。你24小時送貨上門，我就承諾12小時上門。那么，怎樣才能構建服務優(yōu)勢已經成為企業(yè)最關心的話題之一。設計服務內容，要量力而行設計服務的內容，應該根據企業(yè)的實際狀況和消費者的需求共同確定，不能一味為了顯示實力或在服務上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務的質量，也會對企業(yè)的經營造成困難。一般來說，服務的設計過程如下：
1．消費者調研：只有真正了解消費者需要什么服務，才能設計一個切實可行的服務系統(tǒng)。因此，設計服務系統(tǒng)的第一步就是對消費者進行詳細周密的調查，了解用戶期望本企業(yè)提供的服務。消費者服務需求調研是設計服務系統(tǒng)的前提，許多企業(yè)盡管向用戶提供一定的服務，但由于沒有找準用戶的需求，因此耗費大量的人力物力，但效果不佳。比如：并不是送貨越快就說明你的服務越好，實際上，客戶購買產品有一定的送貨時間要求。周一到周五期間購買電視機，大多數(shù)客戶希望在晚8點到9點之間送貨，因為8點前正是下班回家，準備晚飯和吃晚飯的時候。這時你雖然早了1小時送貨，可能打破了客戶的生活規(guī)律，會造成客戶晚飯吃了一半，就不得不忙著安裝電視的事。相反，周六或周日可能又有不同的時間要求。因此，并非時間早就好，而要符合消費者的要求和實際狀況。
