品牌的接觸點(diǎn)管理（二）
一個(gè)品牌通過(guò)產(chǎn)品傳遞到消費(fèi)者手中，要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，其中經(jīng)銷(xiāo)商與終端店服務(wù)，就最真切表現(xiàn)了企業(yè)品牌管理真功夫的地方。而大部分企業(yè)都是形象傳播美侖美奐，都與其經(jīng)銷(xiāo)商與終端店的服務(wù)體現(xiàn)形成巨大反差，于是我們說(shuō)，品牌形象就是這樣被破壞的，品牌管理就是這樣失敗的。
在我們的消費(fèi)體驗(yàn)中，招商銀行的服務(wù)電話(huà)始終是可以打通的，無(wú)論是人工還是自動(dòng)，服務(wù)不厭其煩，真是“因你而變”。而263的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，你可能永遠(yuǎn)找不到負(fù)責(zé)人，永遠(yuǎn)是面對(duì)一個(gè)接號(hào)員和下一個(gè)接號(hào)員的過(guò)程尋問(wèn)，消費(fèi)者會(huì)向祥林嫂一樣不斷的為他們講述消費(fèi)問(wèn)題，而你很難得到解決。問(wèn)題是，企業(yè)用號(hào)碼來(lái)管理員工，他們到是方便了，消費(fèi)者卻一頭霧水，你要問(wèn)他們服務(wù)人員的姓名，他們都不能回答，請(qǐng)問(wèn)這樣的品牌還有什么誠(chéng)心嗎？他們都不想認(rèn)識(shí)他們的顧客？而消費(fèi)者這邊，有了問(wèn)題，再投訴，連上次接洽的人都說(shuō)不清是誰(shuí)，于是又要重復(fù)講述問(wèn)題的來(lái)由，待幾個(gè)來(lái)回之后，消費(fèi)者就罵娘了事。
有多少I(mǎi)T服務(wù)商是這樣鬼鬼祟祟與消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的，我們還無(wú)法統(tǒng)計(jì)，但可以肯定，這些服務(wù)商們，根本就沒(méi)有品牌意識(shí)，他們把唯一一次與消費(fèi)者溝通的機(jī)會(huì)給毀掉了。
像這種層次的企業(yè)，他們就根本沒(méi)有什么品牌，也不懂得品牌，更不存在接觸點(diǎn)的管理，這種層次的企業(yè)與街頭的小商販一樣，永遠(yuǎn)是蒙一個(gè)是一個(gè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售商，不可能長(zhǎng)久。
所以，我認(rèn)為，品牌商們要永遠(yuǎn)懷著對(duì)顧客的感恩之心，“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”式的服務(wù)于他們的顧客，讓顧客從內(nèi)心到外表都發(fā)出對(duì)該品牌的深深滿(mǎn)足感，才算心安。
海爾可以做到這一點(diǎn)，是因?yàn)樗钠放平佑|點(diǎn)管理是最優(yōu)秀的，他們是最懂品牌接觸點(diǎn)管理的?！?
每一個(gè)環(huán)節(jié)都紅心閃亮
在全球任何一個(gè)市場(chǎng)，他們不光是在標(biāo)識(shí)上統(tǒng)一，著裝上統(tǒng)一，而是在服務(wù)內(nèi)心的心情上統(tǒng)一。他們不喝消費(fèi)者的水，喝水也不死人，他們?yōu)槭裁床缓?？這是一種真心的表現(xiàn)。他們穿著鞋套走進(jìn)消費(fèi)者的家里工作，并且打掃完工作環(huán)境，事后，他們還三番五次的打電話(huà)，尋問(wèn)服務(wù)的好壞，誠(chéng)心傾聽(tīng)消費(fèi)者的感受，所有這些行為，就是在細(xì)節(jié)上與消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)溝通，讓消費(fèi)者學(xué)會(huì)感謝，學(xué)會(huì)感激。
現(xiàn)在我們明白，品牌的接觸點(diǎn)管理，可以從表面看到，也可以從內(nèi)心感受得到，千萬(wàn)不要忽視你的產(chǎn)品有可能在與消費(fèi)者的接觸環(huán)節(jié)上，缺乏服務(wù)的真誠(chéng)。
真正的品牌已經(jīng)靠訴我們，消費(fèi)者可以為品牌的真誠(chéng)付價(jià)，可以購(gòu)買(mǎi)品牌中超越功能的情感價(jià)值。
搞好品牌接觸點(diǎn)管理，讓品牌始終星光燦燦，照亮消費(fèi)者的心堂，增加了品牌的彈性，使品牌延伸成為了可能。這就如一個(gè)健康的人，才可能有健康的后代一樣，品牌接觸點(diǎn)管理就是企業(yè)的品牌健康管理，讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都有毫不留情，讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都紅心閃亮。
