管理誤區(qū)：補(bǔ)償性回饋
在歐威爾的《動(dòng)物農(nóng)莊》一書中，名為“拳擊手”的這匹馬，面對(duì)任何困難時(shí)總是回答說：“我會(huì)更努力工作。”起初，他積極向上的意圖鼓舞了大家，但是漸漸的，他的努力在不知不覺中產(chǎn)生反效果。因?yàn)樗量嗟毓ぷ鳎y(tǒng)治者所加給他的工作愈多。他不知道主管農(nóng)場(chǎng)的豬，實(shí)際只是玩弄權(quán)與利于股掌之間的一群。“拳擊手”的勤勉，實(shí)際上只使其他動(dòng)物看不見這些豬的所作所為。系統(tǒng)思考對(duì)這種現(xiàn)象有個(gè)名稱——“補(bǔ)償性回饋”，意指善意的干預(yù)引起了系統(tǒng)的反應(yīng)，但這反應(yīng)反過來抵消干預(yù)所創(chuàng)造的利益。我們都曾有過面對(duì)補(bǔ)償性回饋的感覺：你愈用力推，系統(tǒng)反推回來的力量也愈大，于是你更辛苦地推，但愈是花更大的努力去改善事情，似乎需要愈大的努力去回應(yīng)。
補(bǔ)償性回饋的例子非常多。許多善意的政府干預(yù)，成了補(bǔ)償性回饋的犧牲品。美國政府于六十年代，在老舊的城市內(nèi)大量建造低收入住宅與提供當(dāng)?shù)刈袈氂?xùn)。但盡管美國政府不惜投入大量資本和人力，這些城市到了七十年代卻仍未見改善。原因之一是，低收入戶大量從其他城市和鄉(xiāng)村遷居到這些有補(bǔ)助的城市，最后新住宅區(qū)變得過度擁擠，申請(qǐng)工作訓(xùn)練的人，也使實(shí)際設(shè)備不敷所需。同時(shí)，城市的稅基繼續(xù)被侵蝕，使更多的人陷于貧困之中。
同樣的，八十年代中期，以貶值美元來扭轉(zhuǎn)美國貿(mào)易不平衡的努力，被許多國外競(jìng)爭(zhēng)者的“自動(dòng)降價(jià)政策”抵消了，這是因?yàn)樵S多外幣是隨美元而自動(dòng)調(diào)整的。此外，以引進(jìn)外國的武力壓制國內(nèi)游擊隊(duì)的政策，常讓游擊隊(duì)更堂而皇之地以掃除外來強(qiáng)權(quán)干預(yù)為號(hào)召，而獲得更多支持，結(jié)果反而增強(qiáng)了反抗力量。
許多公司經(jīng)驗(yàn)過補(bǔ)償性回饋。當(dāng)一項(xiàng)產(chǎn)品在市場(chǎng)突然失掉吸引力時(shí)，他們便更積極推動(dòng)行銷，例如在廣告方面投下更多的金錢，降低價(jià)格等。這些方法可能把顧客暫時(shí)拉回來，但在資源有限的情況下，割肉補(bǔ)瘡的結(jié)果，只是讓服務(wù)品質(zhì)（例如交貨速度或品質(zhì)管理）衰退。長期而言，公司愈加熱衷于行銷，失掉的顧客愈多。
補(bǔ)償性回饋也不限于大的系統(tǒng)，個(gè)人的例子也很多。戒煙會(huì)使某些人體重增加，身材變差。形成新的壓力，為了解除莊力就又開始抽煙。又有些母親殷切希望年幼的小孩能與同學(xué)和好相處，再三協(xié)助化解沖突，最后卻造成這個(gè)孩子無法學(xué)習(xí)獨(dú)自處理沖突?；蚶缬行┏醯焦镜男氯?，急于和大家融洽相處，當(dāng)別人批評(píng)他的工作時(shí)，也絕不回應(yīng)，最后反而被人認(rèn)為難以共事。
不論是透過積極干預(yù)或徒增壓力的克制本能，更加用力推進(jìn)只有令人精疲力竭。身為個(gè)人或組織，我們常不自覺被吸進(jìn)補(bǔ)償性回饋的陷阱，且以自己的努力不懈為榮。當(dāng)我們的努力未能產(chǎn)生持續(xù)改善的效果時(shí)，我們更加用力向前推，那種忠實(shí)殷勤，就像“拳擊手”一樣，堅(jiān)信努力工作將克服所有障礙，這將使我們無法看見自己反而助長這些障礙。
